本文發表於《大眾科學》的前部落格網路，反映了作者的觀點，不一定反映《大眾科學》的觀點
你上次線上爭吵是什麼時候？
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不幸的是，我們大多數人可能不必特別努力就能回憶起上次發生這種情況是什麼時候。在最近的一項調查中，近 2700 名受訪者中有 76% 表示他們目睹過社交媒體上的爭論，88% 的受訪者表示他們認為人們在社交媒體上不如在現實生活中禮貌，81% 的受訪者表示他們在社交媒體上進行的困難或情緒激烈的對話仍未解決，幾乎 20% 的受訪者表示，由於他們在網上說的一些話，他們實際上減少了與某人的面對面接觸。事實上，每 5 名受訪者中就有 2 名——幾乎佔樣本的一半——報告說，由於他們在社交媒體網站上與人爭論，他們已經遮蔽、取消訂閱或“取消關注”了某人。
通常，這些線上爭吵的出現是因為人們選擇在社交媒體網站上進行關鍵對話——關於政治、宗教或其他敏感話題的討論——而社交媒體網站可能並不總是進行這些辯論的最佳場所。
“社交媒體平臺讓我們能夠以前所未有的方式與他人聯絡並加強關係。可悲的是，它們也已成為進行高風險對話、釋出兩極分化觀點以及發表宣告的預設論壇，而很少顧及螢幕截圖中的人，”這項研究的調查員之一、《關鍵對話：高風險對話工具》一書的合著者約瑟夫·格雷尼說，關鍵對話：高風險對話工具。“我們在面對面交流時都難以坦誠和尊重地說話，更不用說透過一個不允許即時反饋或看到我們的言語將如何影響他人的論壇了。”
該研究進一步表明，年輕人比嬰兒潮一代更有可能偏好在社交媒體上進行情緒激烈的對話，這意味著我們不能再忽視學習如何有效地線上交流敏感話題的重要性。
我最近有機會與約瑟夫·格雷尼本人談論這項研究，以及他認為社交媒體如何才能成為這些辯論更好的論壇。
梅蘭妮·坦南鮑姆：首先，讓我們先定義一下您所說的“關鍵對話”是什麼意思。這些僅僅是圍繞政治或宗教等敏感話題的討論嗎？還是更深層次的東西？
約瑟夫·格雷尼：這是一個很好的問題，這種區別可能會令人困惑。我想非常明確地表示，我們並非試圖完全阻止人們在網上表達政治觀點或知識觀點，即使這些觀點是極端的。畢竟，像 Facebook 或 Twitter 這樣的社交媒體網站可以成為此類事情的絕佳論壇。透過表達想法，我們的民主制度會得到改善。但是，我們現在正在處理的問題是，禮儀能否趕上技術，讓人們學會如何恰當地進行這些對話？當這些問題可能對某人而言是個人或敏感問題時，我們如何才能與朋友和家人就難題進行交流？這與其說是話題本身是否具有爭議性或政治性，不如說是它是否是某人的個人問題。
MT：線上環境的哪些方面使這些對話如此困難？
JG：一個問題是，人腦對社互動動的反應很大程度上來自面部表情，當然，任何形式的媒介互動都會讓你與面部表情隔絕。挑戰在於，社交媒體可能更像是一場獨白，而不是一場對話。你沒有即時線索來告知人們的反應。對我來說，這是最大的結構性挑戰。你冒險談論高度政治化和情緒化的敏感問題，卻被剝奪了大腦所需的東西，即面部識別和麵部分析……所有這些都在這種對話中缺失，因此它開始陷入不良習慣是有道理的。
MT：說到良好習慣，您寫到了“熱”想法與“冷”想法——例如，用更清晰、更冷靜的詞語代替“熱詞”，並在回應前暫停以控制情緒。您認為網際網路有什麼特別之處會導致人們比面對面互動時更頻繁地根據情緒行事嗎？
JG: 我認為主要問題是，當情緒激動並且我們想要立即滿足時，我們希望在當下滿足這種情緒。技術使得在沒有反饋的媒介中不經思考就說些什麼變得非常誘人。如果我釋出了一些東西，我可以假設每個人都會看到純粹的才華和絕對的真理。我可以想象他們的臉上充滿了對他們可怕的錯誤觀點的悔恨和對我自己的欽佩，因為我只有我的想象力可以作為反饋。因此，考慮到我對即時滿足的渴望以及透過他人的肢體語言和其他線索獲得有益反饋的缺失，我們朝著這個愚蠢的方向前進，就像盲目衝刺一樣。這裡的挑戰是，我們已經研究了 25 年人們如何在面對面環境中處理這些關鍵對話，但很少有人能特別好地處理它們。如果我們在高度視覺化的互動中都做不到，那麼在社交媒體網站上取得成功的機率約為 0，因為我們在社交媒體網站上被剝奪了約 90% 的資料，而這些資料本可以用來建立適當的回應。你永遠不應該在社交媒體上進行關鍵對話。我們應該有可能進行充滿活力的辯論和理性的分歧，而不會變得人身攻擊，但這永遠不會發生，除非我們建立關於線上適當行為的反饋規範。我們有關於人們在公共場合應該如何表現的規範，但在網上，我們還沒有。你要麼獲得“贊”，要麼什麼都沒有。禮儀還沒有跟上技術。
MT：那麼您認為什麼會是好的替代方案？設定“踩”按鈕嗎？
JG: 是的！當線上規範更具描述性和非正式性，當它們存在於網路中並且每個人都意識到它們時，情況會更健康。我們現在擁有的大部分可能是規定性的——我們的父母、主要照顧者或學校經歷，也許他們都在使用相同的清單，但我們早期有一些明確的經歷可以幫助我們知道何時越界。就目前而言，你表達對某人行為不滿意的唯一方式是如此被動，以至於很少有人將其識別為你做了不當行為的暗示，更不用說你具體做了什麼了。如果你在 3 周後才發現有人取消關注了你，你就不一定能追溯到你說的某件具體的事情。這不是一種特別有效的塑造行為的方式——非特異性的負面反饋只是週期性地給出。
以 Facebook 為例。Facebook 早期的設計決策剝奪了它透過建立“贊”按鈕而沒有附帶“踩”按鈕來提供社交暗示的機會。他們早就知道，他們想做的是讓每個人每次訪問該網站時都能獲得積極的體驗。Facebook 的目標不是創造健康的社互動動，而只是創造積極的體驗……因此，他們最終移除了我們用來交流社會規範的工具之一。與此同時，你有很多人說他們已經與 Facebook 上的人脫離或疏遠了。在我們調查的人中，超過 1/3 的人表示，由於他們在網上寫或釋出的內容，他們直接減少了與某人的聯絡，但只有 13% 的人認為有人減少了與他們的聯絡。因此，人們沒有意識到其他人正在疏遠他們——他們沒有意識到他們做了社交“錯誤”的事情。這就是挑戰。當這些關鍵對話發生在社交媒體網站上時，沒有結構化的機會來提供反饋，因此規範和禮儀還沒有完全跟上技術。
MT：但是您認為設定“踩”按鈕可能會引發更多的爭吵嗎？
JG：絕對不會。現在的情況是，如果有人釋出了一些冒犯性的內容，你會得到一個尖刻的回應，然後又會得到另一個尖刻的回應……這非常明確，也非常激烈，而且總是來自那些不介意“直言不諱”以表達不滿的人。但是，在這些情況下，大多數“疏遠”的人從不說任何話。如果潛水者除了“贊”或“無”之外還有其他選擇，並且可以提供暗示或反饋，以更微妙地暗示不滿，特別是如果有一種匿名方式來做到這一點，那將開始緩和人們的反應。它將傳達來自人群的規範和期望。我們非常容易接受來自周圍環境的“推動”；在講堂裡的學生可以透過向前或向後傾斜來控制老師的行為。如果在社交媒體中提供更廣泛的此類推動，它將對行為產生立竿見影和深遠的影響。
MT：這似乎描繪了社交媒體非常悲觀的景象。對於我們這些熱愛 Facebook、Twitter 和部落格（並且經常在這些場所撰寫政治問題！）的人來說，您認為社交媒體可以成為這些型別對話的最佳場所嗎？還是我們只能希望讓它們比目前的情況不那麼糟糕？
JG: 首先，社交媒體有不同的型別。當涉及到關鍵對話，即與我們的關係以及我們如何相互聯絡有關的事情時，頻寬將始終是成功的預測指標。我獲得的反饋越多（面對面是黃金標準），就越好。影片聊天比即時訊息好，即時訊息比電子郵件好。我們越能接近近似於即時的面對面交談，就越好。其他一切都將是對它的近似，真的。我使用的媒介接近真正的面對面交流的程度，將決定我能夠成功進行對話的程度。
但實際上，社交媒體平臺不是問題所在。問題在於人們使用它們的方式有可能破壞我們最有意義的個人關係。我認為社交媒體可以成為重要辯論的絕佳場所，但目前的設定方式存在兩個巨大的挑戰。第一個是結構性的：如果沒有微妙的方式來表達不滿，人們如何可能獲得關於他們在溝通方式方面哪些方面有效（或無效）的良好反饋？如何有效地傳達規範？第二個問題是，一旦結構性指導方針到位，人們如何才能獲得以有效方式傳達這些規範的技能。我對此抱有很大的希望；我認為這非常有可能。我希望，如果我們找到一種方法來更好地塑造社交媒體中健康的溝通規範，我們就可以有望使通常的“資訊泡沫”更具滲透性，並且我們將能夠與持有與我們自己不同觀點的人舒適地共存，因為線上社交體驗將是積極的。如果我和你能夠以一種讓我感覺你至少是一個值得信賴的對手的方式談論敏感話題，即使我們意見不一致，我也能繼續和你做朋友。這有望在一定程度上刺破資訊泡沫，並使我不再成為確認偏差、選擇性暴露或任何其他創造同質化、分裂世界的現象的受害者。多年來，宗教外交的基礎一直是將持有截然相反觀點的人聚集在一起，看看你是否能讓他們彼此交談。這是一個引人入勝的過程，因為你讓那些從字面上相信對方是撒旦後裔的人在一個房間裡交談，即使這些是他們核心中無法解決的分歧，人們也永遠不會走出去。總是發生的事情是，當人們能夠聚在一起並以有意義的方式溝通時，他們會發展出尊重和親密關係，這種關係具有令人難以置信的凝聚力。我知道這不僅是可能的，而且實際上是可預測的，只要禮儀能夠跟上我們用來進行這些對話的溝通技術。但是，如果我們不知道如何以建設性的方式進行這些對話，我們最終將只進行一系列的獨白。
總之，作者為改進我們在網際網路上的所有“關鍵對話”提供了以下 5 條具體指導原則
檢查你的動機。社交媒體不僅改變了我們的溝通方式，還改變了我們的動機。問問自己，“我的目標是獲得大量的‘贊’（甚至引發爭議）嗎？”或者“我想要健康的對話嗎？”
替換熱詞。如果你的目標是闡明觀點而不是得分，請用有助於他人理解你立場的詞語替換會引起冒犯的“熱詞”。例如，將“那是白痴”替換為“我不同意，理由如下……”
暫停以控制情緒。永遠不要在情緒激動時釋出評論。永遠不要！如果你等待四個小時，你可能會做出不同的回應。
先同意後不同意。不同意是可以的，但在指出你的不同意之前，先承認你同意的領域。通常，爭論者在 80% 的主題上達成一致，但當他們將所有時間都花在爭論另外 20% 的主題上時，就會產生一種錯誤的衝突感。
相信你的直覺。當閱讀對你的帖子的回覆時，你感覺對話變得過於情緒化而不適合線上交流——你是對的！停止。轉為線下。或者更好的是，面對面交流。
這是一次很棒的聊天，我很高興約瑟夫能抽出時間進行我們自己的這次關鍵對話！
您對線上進行“關鍵對話”的潛力有何看法？您認為 Facebook 會從類似於“踩”按鈕的東西中受益嗎？歡迎在評論中暢所欲言！如果您對這個話題感興趣，您可以訪問約瑟夫·格雷尼的 網站 瞭解更多資訊，或者檢視我們談到的書，《關鍵對話》。
爭吵的人的圖片來自 Shutterstock 使用者 Rebelf。資訊圖表由研究作者提供。