從家庭爭吵到公司衝突，當人們發現自己身處棘手的糾紛時，他們常常求助於調解。關於有效調解的手冊建議，調解員應該認真傾聽每個人的意見，並對他們的觀點表示同情，無論這些觀點彼此之間有多麼不同。建議調解員避免表現出偏袒任何一方想法的傾向，並使每個參與者都感到自在和確信自己被理解。建立這種融洽關係是被普遍推崇的“最佳實踐”，以獲取信任和促進衝突解決。實際上，對專業調解員的調查證實，他們通常採用這些推薦的策略。
然而，令人驚訝的是，我和我的同事進行的一項新研究表明，為了有效地幫助人們解決衝突，調解員應該採取敵對的態度，而不是安撫的態度。我們發現，敵意調解員比友善的調解員能產生更好的結果。
為什麼在已經充滿敵意的情況下增加更多的負面情緒會帶來好處呢？想想父母通常在無法阻止孩子爭吵時會如何反應：“我不在乎是誰先開始的——你們兩個，都回自己的房間去！”乍一看，更冷靜、更溫和的方式似乎更有效。但正如任何有兄弟姐妹的人都知道的那樣，父母看似冷漠的處理方式可能會產生不尋常的效果。幾分鐘前還在互相威脅要對方性命的兄弟姐妹，與專橫的父母相比，突然變得更講道理，甚至在被“放逐”到自己的房間後最終玩得很開心。研究發現，在困難的糾紛中，類似的“配方”——在兩個有敵意的當事人之間增加一個有敵意的第三方——可以提高人們達成協議的意願。
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在我們的實驗中，我們創造了一些情境，在這些情境中，談判雙方陷入了激烈的衝突。為了獲得解決問題的幫助，談判者可以與調解員會面。在某些情況下，調解員採取了“友善”的方式——冷靜而禮貌。在另一些情況下，他表現出敵意——具有攻擊性且有些粗魯。在不同型別的衝突中，我們發現，與在友善或中立的調解員在場的情況下相比，在敵意調解員在場的情況下，談判者更願意也更能夠與對方達成協議。
例如，在一項研究中，我們給了 246 人三個角色之一：調解員或兩名談判者之一。我們建立了 79 個三人小組，並告訴這些小組中的調解員對雙方談判者採取友善或敵對的方式。談判者收到了關於他們角色的資訊，然後寫下了他們未來互動中將採取的策略。他們首先在虛擬聊天室的調解員主導的會議中討論了他們的觀點和論點，在此期間他們還可以選擇向對方傳送私人訊息。接下來，談判者有第二次機會在沒有調解員的情況下與對方進行虛擬交流，以討論任何剩餘的問題。最後，談判者回答了一些關於他們的對手和調解員的問題。
在談判開始之前，調解員根據他們從我們這裡收到的指令碼向雙方談判者傳送了訊息。敵意調解員傳送了更具攻擊性和惡意的訊息（例如，“既然你們兩個已經充分浪費了我的時間，我很高興不必再聽到你們的問題了”），而友善的調解員傳送了更理解和鼓勵的訊息（例如，“感謝你們與我分享你們的想法。我希望這對你們雙方都有幫助。”）
我們發現，在與敵意調解員打交道的談判者中，有 85% 與對方達成了協議，而只有 59% 的與友善調解員打交道的談判者達成了協議。
這項研究的主要意義並非是敵對和粗魯的行為會得到回報。事實上，心理學和管理學領域的最新研究都記錄了負面行為的社會成本。例如，成為粗魯行為或社會排斥的目標會降低人們在各種任務中的表現以及他們幫助他人的可能性。在組織中，習慣性地在他人身上引發負面情緒的人會被認為非常負面，以至於其他人更可能向更友善但能力較弱的人尋求幫助。同樣，當談判者表現出憤怒時，他們的對手會更不喜歡他們，更不願意在未來與他們互動，並且自己感覺更糟。其他研究證明了當我們與他人互動時，積極行為的社會益處。例如，表現出積極情緒的談判者更有可能達成交易並與他們的對手進行未來的業務往來。
儘管積極行為具有廣泛的社會益處，而消極行為會帶來成本，但在某些情況下，當敵意被用來為意見不合的人們創造共同的敵人時，它可能會奏效。找到共同的敵人可以幫助我們走到一起。