在雜貨店選擇排隊結賬的隊伍可能出乎意料地令人頭疼。你可以選擇最短的隊伍，避開有大訂單或優惠券的顧客，但仍然感覺你的收銀員是最慢的。但新的研究表明，只要這條隊伍只服務一位收銀員，你可能仍然在快速通道上。
之前的研究人員懷疑，一條通向多個收銀員的單一隊伍——許多售票員和大型商店使用的系統——可能是效率最高的。但《管理科學》雜誌上即將發表的研究對這一假設提出了挑戰。更好的系統根本不是單一佇列，而是多個佇列。當工作人員擁有自己專屬的顧客佇列時，稱為並行佇列，他們工作得更快。
這些發現來自華盛頓大學、雪城大學和普渡大學的一個行為經濟學和行為運營方面的研究團隊。行為運營是一個相當新的領域，它和行為經濟學一樣，都源於對非行為領域的前輩——運營管理和經濟學——基本原則的質疑。
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過去，運營管理研究人員用數學方法模擬了各種商店結賬場景。總的來說，結論是，一條通向多個收銀員的單一隊伍將最有效地引導人們走向下一個可用的收銀臺。但這些模型忽略了一個重要的細節：“在運營管理中，比較單一佇列和並行佇列是很久以來人們一直在做的最基本的事情之一，”華盛頓大學的行為運營研究員、該研究的合著者瑪莎·舒恩科說。“但他們之前都沒有考慮過行為方面。”
在一系列線上和現場實驗中，舒恩科和她的同事建立了一個虛擬的雜貨店結賬隊伍，並招募了總共729名參與者擔任收銀員。其中，248人來到實體實驗室參與，其餘的則使用來自美國各地的線上系統。介面很簡單：螢幕左側的一個框顯示了參與者和三個計算機生成的收銀員的頭像，每個收銀員都有自己專屬的顧客隊伍。螢幕右側有五個滑塊，代表五個價格可變的雜貨商品，他們透過將滑塊設定為正確的價格來掃描這些商品。電腦生成的顧客在單一佇列或四個可用佇列中最短的佇列中排隊。
為了研究佇列設計的不同方面，作者測試了不同的場景，即單一佇列與並行佇列，以及顧客佇列的完整檢視與受阻檢視。結果在幾乎每一個實驗變化中都相同：並行佇列的移動速度比單一佇列快。
空軍技術研究所的運營管理研究員肯尼斯·舒爾茨沒有參與這項研究，他解釋說：“這篇論文要說的是，[與早期研究相比]你遺漏了一些人類的因素。”真正的收銀員，不像數學建模的收銀員那樣，他們的工作速度取決於他們的任務有多獨立、他們收到的反饋有多少以及他們獲得的激勵是什麼。
在新研究中，作者認為關鍵在於讓員工感到他們對隊伍的進展負責。給他們自己的隊伍，他們突然就能直接影響隊伍的移動速度。在單一佇列中，每個人都在一起工作以推動隊伍前進，這使得每個人都沒有那麼大的動力快速工作。但是，為了看到這種影響，員工必須能夠完整地看到隊伍。成堆的商品和展示櫃經常會擋住收銀員對顧客的視線。移除這些視覺障礙會激勵人們更快地工作，因為他們會立即得到反饋——他們可以看到自己的隊伍在縮短。可能還存在競爭的因素。如果收銀員可以看到他或她的隊伍與其他人的隊伍相比如何，那麼結賬區域可能會變成一場比賽的終點線，每個收銀員都在爭奪成為最快的。這種競爭意味著為顧客提供更快、更高效的服務。
但在實驗室環境中，使用自動收銀員和計算機介面，可能很難理清競爭與其他動機相比所起的作用。“關於實驗室實驗，經常有人批評它是一種人為的環境，”俄亥俄州立大學費舍爾商學院的行為運營研究員艾略特·本多利說，他也沒有參與這項研究。“但在這種情況下，它與現實相差不遠。”行為研究在專注於諸如執行長等特定人群時可能會具有挑戰性，因為實驗中的受試者可能不會像執行長那樣行動。然而，研究像收銀員這樣的角色（很多人都可以勝任）使得新的研究結論更加現實和適用。
雖然許多商店經理可能不會閱讀學術出版物，但該研究的作者正在透過課堂傳播他們的研究結果。在學習了排隊理論之後，學生們經常會回來講述低效的員工和規劃不周的星巴克隊伍的故事。雪城大學行為運營研究員、這項新研究的合著者朱莉·尼德霍夫說，這種挫敗感是系統改進的方式。“我喜歡我的學生們思考如何改變系統並做得更好。”