幾個月前，我在紐約市的蘋果旗艦店。我想給我兒子的iPod touch買個保護殼——但那天是12月23日。人群非常擁擠，我羨慕沙丁魚。
幸運的是，我知道一些大多數人不知道的事情：我可以從貨架上拿起商品，用我的iPhone掃描一下，然後直接走出去。感謝免費的Apple Store應用程式，我不需要排隊，甚至不需要找員工。購買款項立即從我的Apple帳戶中扣除。我兩分鐘就進出完成了。
換句話說，蘋果公司在減少摩擦方面達到了新的高度——這對其自身和客戶都有好處。
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摩擦是一種麻煩。步驟。流程。在這個日益技術化的世界中，仍然存在著驚人的繁文縟節——以及很少的反抗例子。我們更關注價格、儲存和處理器速度等問題，而不是美觀、優雅和低摩擦。
為什麼有些商店仍然讓我們簽署信用卡籤購單？法律或銀行都沒有要求收集簽名。這種摩擦最初是為了作為一種安全措施——但你上次看到店員將你的簽名與卡背面的簽名進行比較是什麼時候？
為什麼在這個時代，我們仍然一遍又一遍地在Web表單中輸入我們的地址和信用卡詳細資訊？像蘋果和亞馬遜這樣的公司已經弄清楚了。低摩擦意味著更多的銷售額。蘋果有它的應用程式；亞馬遜有它的“一鍵購買”按鈕。您不必輸入任何額外的資訊。您看到想要的東西，點選一下，就買到了。
每個讓您填寫表格、等待確認電子郵件或進行一些測試以證明您是人類的網站都在增加摩擦——並損失銷售額。我們所有人遲早都會坐在那裡，想要發表評論或購買產品，看到我們需要經歷多少繁瑣的步驟，然後退縮：“哦，算了吧——不值得。”
實際上，低摩擦不僅僅意味著更多的銷售額。它意味著更多您想要鼓勵的任何行為。例如，以投票權為例。
預測某人投票可能性的公式類似於PB + D > C，其中P是您的投票產生影響的可能性，B是如果您的候選人獲勝對您的好處，D是您從投票中獲得的滿足感，C是摩擦——註冊投票的麻煩，然後去投票站，排隊等等。顯然，降低摩擦會增加投票率。
想象一下，如果我們可以在網上註冊和投票——或者透過在手機應用程式中點選幾下進行投票。選民投票率可能會飆升。這將造就真正的民主。（據說對操縱的恐懼是我們尚未實現這一目標的原因。但是如果我們真的想，我們可以實現。）
或者肥胖症流行呢？我們幾乎嘗試了所有可能的解決方案——除了減少摩擦。您可以透過點選星巴克應用程式購買咖啡，那麼為什麼不能購買健康食品呢？為什麼不能在更多的自動售貨機或透過應用程式點選在市場上購買蘋果、香蕉或一袋小胡蘿蔔呢？健康飲食仍然比吃垃圾食品需要付出更多的努力。改變摩擦係數，您就改變了遊戲規則。
下次您購買數碼相機時，不要問它有多少百萬畫素。問問開啟手動對焦需要多少步驟。當您購買筆記型電腦時，不要只關心它的螢幕尺寸；要關心需要多少次觸控才能聯絡到技術支援。當您購買手機時，看看傳送電子郵件照片需要點選多少次。
如果您是另一方——如果您是供應商——不要僅僅考慮如何吸引客戶。要考慮如何消除您給他們帶來的摩擦。
本文最初以“技術中的摩擦問題”為標題印刷出版。