七月的一天，在曼哈頓一家交易員喬超市快要關門的時候，兩名男子走了進去。當一名員工要求他們戴上口罩時，他們據稱撕下了一名員工的口罩，毆打了另一名員工，並拉扯了第三名員工的頭髮。
當顧客被要求戴上口罩以防範 COVID-19 傳播時，肢體攻擊不如一連串的咒罵那麼常見。但在危險的全球疫情的壓力下，再加上美國對防護措施的極端政治兩極分化，仍然發生了數量驚人的直接襲擊事件。
美國疾病控制與預防中心 最近釋出了指導意見，稱零售場所和其他服務行業的員工在遇到因要求顧客戴口罩而引發的攻擊或暴力威脅時，應避免與顧客爭吵。如果可能，他們應該撤退到一個安全、可鎖的房間。
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自 3 月以來，任何在超市或其他零售企業工作的人現在都有了一份複雜的工作描述，這超出了貨架補貨或操作收銀機的範圍。現在有必要安撫反口罩陣營，同時也要最大限度地提高顧客在穿越商店狹窄通道時幾天後不會 COVID-19 檢測呈陽性的機會。
在面對可能使人患病甚至死亡的迴圈病原體時，既要兼顧對個人安全的恐懼，又要保持職業上的冷靜，這種情緒平衡的把戲繼續挑戰著每天上班的人們——無論是重症監護醫生還是超市收銀員。
近 40 年前，現任加州大學伯克利分校榮譽退休教授的社會學家阿莉·拉塞爾·霍克希爾德開始研究在服務行業工作中保持情緒剋制的任務。她觀察了被教導要保持微笑的空乘人員——無論乘客多麼難纏——並撰寫了 《受管制的內心：人類情感的商業化》。為了描述這種必需的付出，霍克希爾德提出了“情緒勞動”這個術語——這個概念現在與必要工作人員面臨的嚴峻壓力息息相關。《大眾科學》最近向她詢問了 COVID-19 時代的情緒勞動。
[以下是採訪的編輯稿。]
在谷歌上搜索“情緒勞動”會彈出數十萬條參考文獻。但似乎仍然有必要定義這個術語，或許還可以討論它多年來的演變。您能給出一個簡要的解釋嗎？
正如我在 1983 年出版的《受管制的內心》一書中所定義的那樣，情緒勞動是指我們為了從事有償工作而喚起或抑制感覺或情緒的工作——也就是說，透過管理情緒。通常它與腦力勞動和體力勞動並駕齊驅，但它本身就是一種獨特的勞動形式。它需要一種獨特的技能，提供其自身的回報，並付出其自身的代價。經濟曾經主要基於機械化前的職業，例如伐木工人、礦工、農民——這些職業需要體力勞動。當然，這些工人也管理自己的情緒——農民詛咒無雨的天空，礦工害怕礦井坍塌——但這些感覺是附帶的，而不是他們工作的內在組成部分，而對於需要與公眾進行面對面或語音對語音接觸的服務行業工人來說，情況並非如此。
在《受管制的內心》中，我描述了空乘人員的工作——他們的工作（在一些航空公司中）是努力做到“比自然更友善”——以及收賬員的工作——他們的工作（在一些機構中）是做到“比自然更惡劣”。我們大多數人——教師、護士、社會工作者、售貨員、紋身店藝術家、獄警、保姆、老年護理人員、婚禮策劃師、殯儀館服務員——所從事的情緒勞動都介於這兩個極端之間。
有時，工作需要展示正確的情緒，例如當殯儀館服務員假裝悲傷並表演我稱之為“表面表演”的行為時。有時，工作需要努力真正感受到適合當下和工作的情感——我稱之為“深層表演”。
在工作之外，作為朋友、父母、兄弟姐妹、教區居民，我們也需要管理自己的情緒。我們安慰一個受驚的孩子，平息一個憤怒的鄰居，哀悼失去的父母。在這裡，我們需要管理自己的情緒，但我們沒有為此獲得報酬。所以我給它起了另一個名字：“情感工作”，而不是“情緒勞動”。
疫情給一線工作人員帶來了大量的感激之情，無論是在醫院還是超市。但它也造成了巨大的壓力：護士在告訴人們他們不能見臨終的家人時必須保持鎮定。商店員工在顧客尋找消毒溼巾時遇到空空如也的貨架後會受到顧客的辱罵。您認為您關於情緒勞動的想法可以幫助解釋這些必要工作人員的感受嗎？
哦，是的。對一線急救人員的要求往往很強烈。當我說“一線急救人員”時，我指的是許多工作人員：醫生和護士——尤其是那些在 ICU [重症監護室] 工作的人——護士助理、急救醫療技術員、護理人員和物理治療師，以及兒童保育工作者、養老院護理人員、安保人員、餐飲服務送餐員和服務員、清潔工、郵遞員、公交車、計程車、優步和 Lyft 司機、教師、酒店和餐館工作人員，以及其他與公眾保持日常接觸的“必要工作”人員——他們中的一些人是或可能是病人。
他們從事兩種型別的情緒勞動。一種，我會稱之為“括號”。這指的是努力將我們自己的、通常是極度的焦慮“拋在腦後”。從情感上講，這需要努力暫時將自己從一系列因我們自己生活中真實或想象的事件而產生的情緒（悲傷、焦慮、恐慌）中抽離出來。一位正在為生病患者插管的 ICU 護士可能會強烈地想起自己患了嚴重咳嗽的母親。或者她可能會擔心自己會將年幼的孩子暴露於 COVID-19 或 [她可能] 將寵物狗獨自留在家中長達 10 個小時的輪班時間。這些擔憂並非源於工作本身。它們縈繞在她的腦海中，需要透過“擱置”或括號將工作以外的情況隔離開來的情緒勞動。“括號”是指專注於眼前的任務，一遍又一遍地告訴自己，“我現在不能擔心自己的情況。”
您提到了另一種型別。您能描述一下嗎？
COVID-19 一線急救人員的第二種情緒勞動是“橋接”。它包括廣泛的情緒任務。在橋接中，我們專注於那些受 COVID-19 襲擊的人的迫切需求，並且必須努力同情受害者——彌合自我與受害者之間的差異。正如一位模範急救醫療技術員所說，“我儘量把每個病人都當作我的家人。”
而且情況可能很糟糕，因為 COVID-19 給原有的危險增加了新的危險。例如，非常貧困和無家可歸的人——他們已經渴望溫暖和食物、安慰——現在害怕疾病的傳播，或者可能否認疾病的存在。囚犯，已經很孤獨，有些人患有精神疾病，現在面臨著傳染的恐懼。公共醫院，已經面臨短缺，現在又擠滿了比床位更多的病人。在這些熱點地區與人群一起工作迫使情緒勞動者面對混亂 [和] 喧囂，並應對他們自己的恐懼感，這類似於戰時士兵所面臨的恐懼感。許多接受過平民培訓的一線急救人員現在面臨著相當於戰爭的情況。情緒勞動者的內在任務是吸收——意味著管理對——眼前恐怖的感受，同時不被它們壓倒。
在橋接他人的需求時，工作人員可能不得不處理他們自己的失敗感。上面提到的急救醫療技術員悲傷地報告說，一位病人“死在我的擔架上”。工作人員還必須處理家屬的憤怒。由於無力拯救親人，家屬可能會憤怒地爆發，並將責任轉嫁給護理人員：“你失敗了”或“這家醫院失敗了”。一位挑釁的購物者可能會對被要求戴口罩表示憤怒，這需要商店工作人員安撫、吸收、非反應性地傾聽憤怒的談話和威脅性的手勢。或者，工作人員可能會對未能救助一位有需要的病人而感到真正的懊悔。
在冒著自己健康風險的同時，還要保持鎮定，是否會增加長期心理後果的可能性？
是的，一線工作人員可能會精神崩潰或患上 PTSD [創傷後應激障礙] 或只是精疲力竭。
情緒勞動是否也與這個國家的種族相關緊張關係有關？6 月 10 日的“為黑人生命罷工”部分被認為是讓人們從在學術界作為黑人的情緒勞動中得到喘息——不得不參加多元化研討會、指導黑人學生等等。
是的，在這裡，一個人經常以與他們的自我定義不符的方式被對待。黑人可能會被視為“所有黑人”的“代表”——“告訴我你們這些人有什麼感受”——這種方式令人感到不適或疏遠。或者在其他方面，有色人種——以及，實際上，各種少數群體——面臨著剝離其他人對他們的投射的任務：“你們一定是平權行動僱傭的人。”任何少數群體成員，無論是基於性別、性取向、宗教、殘疾還是個性，都被預設賦予了額外的情緒任務，即幫助他人以放鬆和接受的方式與自己相處。
您還在您的著作《第二輪班》中寫到了家務勞動中的不公平現象。您認為延長隔離期和封鎖是否加劇了與家庭責任相關的壓力——也就是說，當夫妻必須在家工作，同時還要照顧孩子並處理所有家務時？
在上面提到的“括號”的另一邊是孩子、父母、愛人、朋友的世界。“第二輪班”是額外壓力的來源，因為它需要我們努力與親人保持密切聯絡，解決他們的原始需求，同時希望並努力與自己的——有時也是壓倒性的——需求保持平行的協調。親人可能會感到被全神貫注的一線工作人員拋棄，因此感到憤怒和受傷。一個人可能會因為減少對有需要的孩子或配偶的關注而感到內疚。一線工作人員可能不得不要求全神貫注的家人幫助他們從不堪重負的一天中恢復過來。
還有其他與情緒勞動和疫情相關的重要問題被我遺漏了嗎？
是的，任何情緒勞動任務的基礎都是事先對在特定時刻——在特定文化中的特定歷史時期在特定情況下感受的“正確方式”或“錯誤方式”的概念。正是透過我稱之為“感覺規則”的東西，我們將文化融入到我們的日常生活中。
此外，平衡：無論是括號還是橋接，情緒勞動的核心都是平衡“管理”情緒的需求與放手並簡單地感受情緒的需求的藝術。在這裡，我們也遇到了以文化平衡理想形式存在的感覺規則。但是，無論我們追求什麼理想，在平衡中，我們需要足夠控制我們的情緒，但也不能過度控制。也就是說，在某種程度上，我們必須約束我們的情緒——像彈鋼琴一樣演奏它們：如果受到憤怒的對待，不要反擊。或者如果受到悲傷和抑鬱的對待，不要讓自己陷入其中。另一方面，我們需要感受我們的情緒。情緒就像視覺或聽覺：它是一種感覺，透過它可以瞭解世界以及我們與世界的關係。變得麻木就等於失明。因此，瞭解我們許多人在沒有給它命名的情況下所實踐的東西——情緒勞動——非常重要。
編者注：除了《受管制的內心》之外，阿莉·拉塞爾·霍克希爾德還有另外兩本書討論了情緒勞動：《外包的自我：市場時代中的親密生活》（Metropolitan Books，2012 年）描述了保姆、老年護理人員、代孕母親、人生導師、婚禮和生日策劃師以及殯儀組織者（如“希瓦姐妹”）的經歷。《家庭狀況如何及其他散文》（加州大學出版社，2013 年）收錄了幾篇關於該主題的論文——包括“情緒勞動可以有趣嗎？”、“租個媽媽”、“時間策略”和“代孕母親的子宮”。
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