2001年9月11日。在紐約市世界貿易中心的雙子塔中，被劫持的客機撞擊區域及其上方燃起了熊熊大火。從110層高的塔樓撤離的人們意識到自己身處險境，但他們並沒有陷入盲目的恐慌。 他們沒有尖叫和互相踐踏。 當他們走下擁擠的樓梯間時，他們正在排隊，輪流，並幫助那些需要幫助的人。 一些辦公室工作人員扶著門並指揮交通。 感謝有序的疏散和非官方的救援努力，撞擊區域下方的大多數人都活著逃出了大樓。
並非所有人在9/11事件中都是天使。 但是，對雙子塔疏散的描述表明，並沒有像許多應急計劃人員預計在災難中看到的那種“大規模恐慌”。 事實上，當研究人員仔細觀察幾乎任何重大災難時，他們都很少發現證據支援普通人在這些非常情況下會失去理智的假設。 相反，他們發現，個人不僅在緊急情況下表現得理智，而且還表現出團結，這可能是一筆寶貴的財富。
這些結果對緊急情況計劃具有重要意義。 它們表明，普通民眾應被視為“第一響應者”，並獲得有關其處境的實用資訊，以便他們能夠做出理性的選擇。 應急管理者不應像對待受驚的綿羊一樣試圖驅趕人群，而應促進人群卓越的自組織能力。
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大規模恐慌的神話
恐慌人群的形象深深地印在人們的普遍想象中。 幾乎任何一部像樣的好萊塢災難片都少不了一個場景：人們在四處瘋狂奔跑並歇斯底里地尖叫。 電視新聞廣播員透過報道來延續這種刻板印象，這些報道顯示購物者在被描述為“恐慌性購買”中爭奪商品，以及交易員在“恐慌”席捲股市時瘋狂地打手勢。
大規模恐慌的想法塑造了我們如何計劃和應對緊急事件。 例如，在賓夕法尼亞州，這個術語本身就被寫入了安全法規，即該州的《消防和恐慌法規》。 許多公職人員認為，普通民眾在緊急情況下，尤其是在擁擠的情況下，會變得非常情緒化，並且提供有關危險真實性質的資訊可能會使個人更加恐慌。 應急管理計劃和政策通常有意隱瞞資訊：例如，可能會指示活動組織者使用程式碼字互相通知火災，以防止人們聽到訊息並反應過度。
對“人群動力學”進行建模的數學家和工程師通常依賴類似的假設來描述諸如“畜群”、“蜂擁”以及當然還有“恐慌”等行為。 正如已故的喬納森·西姆（Jonathan Sime，英國薩里大學的前環境心理學家）所指出的那樣，旨在“消除災難”的努力通常將人們視為缺乏思考能力或本能的，而不是理性的社會人。 因此，人們更加重視門口的寬度，而不是可能幫助人們就自身安全做出明智決定的通訊技術。
這些關於人群行為的想法也滲透到學術界。 多年來，有影響力的心理學教科書透過引用一些所謂的例子來說明大規模恐慌，例如 1903 年芝加哥的伊洛魁劇院火災，造成約 600 人喪生，以及 1942 年波士頓的椰林夜總會火災，造成 492 人喪生。 在教科書的解釋中，觀眾因對危險的愚蠢過度反應而被燒死。 但是，印第安納大學的傑羅姆·M·切特科夫（Jerome M. Chertkoff）和羅素·H·庫什吉安（Russell H. Kushigian）是第一批深入分析椰林夜總會火災的社會心理學家，他們發現夜總會經理以今天看來令人震驚的方式危害了公共安全。 在 1999 年出版的一本關於緊急出口和入口心理學的書中，切特科夫和庫什吉安得出結論，造成臭名昭著的火災中人員傷亡的原因是物理障礙，而不是大規模恐慌。
最近的一個例子講述了一個類似的故事。 科羅拉多大學博爾德分校的凱瑟琳·蒂爾尼（Kathleen Tierney）及其同事調查了卡特里娜颶風過後關於恐慌、犯罪、暴行和混亂的指控。 他們得出結論，這些傳說是“災難神話”。 被稱為“搶劫”的行為實際上是集體生存行為：當商店支付系統無法正常工作且救援服務不見蹤影時，人們為自己的家人和鄰居拿走了食物。 事實上，蒂爾尼及其同事認為，民眾在缺乏權威的情況下表現出了令人驚訝的自組織能力。
這項工作建立在 20 世紀 50 年代兩位創新社會學家早期研究的基礎上。 恩里科·誇蘭特利（Enrico Quarantelli）於 1985 年在俄亥俄州立大學創立了災害研究中心，後來又將其遷至特拉華大學。他研究了許多緊急疏散的案例，並得出結論，人們經常逃離火災和爆炸等危險事件，因為通常這樣做是明智之舉。 逃離的人群不一定是恐慌、非理性的人群。
第二位開創性的社會學家查爾斯·弗裡茨（Charles Fritz）受到了他在二戰期間作為英國士兵的經歷的影響，當時他經歷了被稱為“閃電戰”的轟炸。 “閃電戰精神”已成為社群在逆境中團結一致的陳詞濫調。 20 世紀 50 年代，弗裡茨作為芝加哥大學的研究員，對 144 項和平時期災難研究進行了全面調查，證實了這一陳詞濫調的真實性。 他得出結論，在災難中，人類不會陷入混亂和無助的狀態，而是會團結起來，互相給予力量。 我們的研究表明，如果說存在恐慌這種東西，那麼它可能更適合描述孤獨個體的恐懼和無助，而不是人群在緊急情況中的反應。
從“我”到“我們”
在我們最近的工作中，包括虛擬現實模擬和對真實災難的研究，我們發現人群中的人們會根據他們在緊急情況下的共同經歷發展出共同的社會認同感。 這種共同的身份認同促進了團結，從而產生了協調一致且有益的行動——或者我們稱之為“集體韌性”。 我們收集了兩種型別的證據來支援該模型。
首先，我們使用計算機遊戲技術對倫敦地鐵火車站的火災進行了虛擬現實模擬。 互動式模擬的參與者有機會將其他人推開以更快地退出。 他們也有機會幫助其他受煙霧影響的人，但代價是退出速度較慢。 在一些模擬中，參與者是共同群體（例如，同一支足球隊的球迷）的成員，而在其他情況下則不是（例如，在促銷活動中討價還價的購物者）。 正如預期的那樣，那些在災難發生前具有共同身份的人表現出更大的團結：推搡更少，幫助更多。
在一個現實生活模仿虛擬現實的案例中，我們於 2005 年 7 月 7 日在倫敦皇家學會科學展覽會上進行這些實驗，就在我們下方的火車站發生真正的緊急情況時。 在一次有組織的恐怖襲擊中，四枚炸彈在早高峰時段襲擊了倫敦的公共交通系統。 地鐵和公共汽車上的爆炸造成 56 人死亡（包括四名炸彈襲擊者），700 多人受傷。 那些在被炸火車上的人實際上被留在黑暗中，置身於死者和垂死者之中，幾乎沒有公告，也不知道何時會被救出。
我們收集了 140 多名在爆炸事件現場的人員的描述，其中包括 90 名火車上的倖存者。 我們對這些描述進行了編碼，以確定有益行為的普遍程度——給予、接受或在他人身上觀察到的幫助——以及經歷或觀察到的個人自私行為。 “幫助”包括分享水、扎止血帶和給予情感支援等行為； 自私行為包括用胳膊肘推開其他人以及無視求助請求。
正如成為同一支足球隊的球迷團結了人們一樣，爆炸事件也團結了人們。 我們的大多數受訪者都描述了當天幸存者之間的一種團結感。 他們使用豐富的詞彙來強調積極的情感：“團結”、“相似”、“親和力”、“集體的一部分”、“不重要膚色或國籍”、“你以為這些人互相認識”、“溫暖”、“同情”。 他們將這種團結感與他們在繁忙的地鐵上通常經歷的不愉快感覺進行了對比。
倫敦爆炸事件成為我們回顧性研究社會認同模式的眾多事件之一。 我們還採訪了以下事件的倖存者：早些時候發生在倫敦的恐怖炸彈襲擊（1983 年）、酒店火災（1971 年）、火車事故（2003 年）、希爾斯堡足球場踩踏事件（1989 年）、兩次摩天大樓疏散事件（2001 年和 2002 年）、布拉德福德城足球場火災（1985 年）、布萊頓海灘音樂會派對踩踏事件（2002 年）、迦納足球場“踩踏事件”（2001 年）以及兩艘沉船（1988 年的“木星”號和 1991 年的“海洋”號）。 我們請獨立評委對訪談進行編碼，以確定倖存者描述共同命運或威脅感的程度； 人們感受到共同身份認同感的程度； 以及積極幫助、更普通的團結（禮貌和日常文明行為）以及自私或競爭行為的普遍程度。
在各種事件中都表現出明顯的模式。 那些報告感到共同命運的人更可能報告強烈的共同身份認同感。 他們也更可能報告互助的案例。 在強烈的共同身份認同感與更平凡的行為（例如排隊）之間也發現了類似的關係。 即使所有人群最初是分散的群體，但在緊急情況發生後，他們似乎都表現出某種團結。
這些描述與社會認同理論相符，該理論最初由布里斯托大學的社會心理學家亨利·泰弗爾（Henri Tajfel）和約翰·C·特納（John C. Turner）於 20 世紀 70 年代末提出。 社會認同理論認為，群體行為不能簡單地用個人心理學來解釋。 正如泰弗爾和特納指出的那樣，一個人的身份認同感取決於他或她所屬的群體，在危機時期，群體認同可以取代個人認同。
共同命運可以創造特定群體身份認同的想法源於“自我分類”理論，這是特納隨後提出的社會認同理論的闡釋。 他發現，人們不僅會體驗到群體身份認同，而且還可以在許多不同的群體和個人身份認同之間轉換，具體取決於他們所處的環境。
我們應用並擴充套件了這些理論，以幫助解釋人群行為。 例如，在普通工作日，地鐵乘客可能會主要將自己歸類為個人，而他的同伴則被視為“他人”。 但是，在被認為會影響所有人的危機中，乘客的身份認同可能會從“我”變為“我們”，這反過來又會導致團結行為的表達。 一旦人們將自己定義為群體成員，群體和同伴的命運對他們來說就變得重要。 而且，由於這種集體身份認同感，人們對支援的期望更高，因此群體成員感到比他們單獨面對這種情況時更無助。
普通英雄
我們知道在 9/11 事件中，英勇的消防員為幫助他人安全撤離而喪生的故事，但很少有人意識到疏散人員本身所發揮的重要作用。 正如加拿大國家研究委員會的消防研究員吉萊娜·普魯（Guylène Proulx）、英國格林威治大學消防安全工程小組的埃德·加利亞（Ed Galea）和其他人所表明的那樣，死亡人數之所以被降到最低，是因為人群中的人們在從雙子塔大規模撤離期間保持甚至提高了“日常”文明禮儀。
例如，在北塔的 88 層和 89 層，一位建築師和一位建築檢查員使用工具清理瓦礫並破門而入。 他們的志願努力使至少 50 人逃出了大樓。 這兩名男子留下來幫助其他人，但沒有活著出來。
當然，有些人只是照顧自己，而忽略了其他處於困境中的人，但有時這種行為有充分的理由。 俄亥俄州立大學的社會學家本傑明·康威爾（Benjamin Cornwell）研究了 1994 年“愛沙尼亞”號客輪沉沒事件，他得出結論，有些人根本無法在那次災難中幫助他人。 由於船隻嚴重傾斜，到達出口在身體上很困難。 大多數人沒有力氣自己到達那裡，更不用說幫助別人了。
也許為什麼我們在緊急情況下幫助他人的最明顯的解釋是我們認識他們。 所謂的歸屬理論家，例如傑克遜州立大學公共衛生學教授安東尼·莫森（Anthony Mawson）認為，恐慌很少發生，因為當災難發生時，我們通常與朋友或家人在一起。 熟悉的人的存在會讓我們感到安慰，並抵消我們的“戰鬥或逃跑”本能。
喬納森·西姆（Jonathan Sime）對 1973 年馬恩島夏日樂園休閒中心火災的研究為這一觀點提供了令人心酸的支援。 他表明，許多人本可以逃脫，但事實是他們選擇留在家庭群體中，以最慢的速度前進——在某些情況下，這種速度對於生存來說太慢了。 西姆認為，人們在緊急情況下一起死亡不是因為他們互相競爭，而是因為他們彼此關心。
但是，歸屬的概念不可能是全部。 在倫敦恐怖爆炸事件等緊急情況下，人們身處陌生人之中，但仍然井然有序、合作甚至自我犧牲。 研究災難的社會學家表明，在緊急情況下，個人仍然堅持與日常行為相同的行為準則。
一個恰當的例子是 1977 年辛辛那提附近比佛利山超級俱樂部發生的致命火災。 隨著火勢在建築物內蔓延，出口機會變得越來越受限制。 最終，165 人喪生，但沒有發生大規模恐慌。 向警方提供的 630 份證人陳述為人們的行為方式提供了豐富的見解。 當然，有歸屬的證據。 人們以家庭或友誼群體行動，如果一個人死了，其他人也很可能死亡。 但是，正如一些研究人員——尤其是辛辛那提大學的社會學家諾里斯·約翰遜（Norris Johnson）——所表明的那樣，社會規範得到了遵守。 工作人員繼續照顧顧客，服務員照顧分配到餐桌的顧客的安全。 顧客遵守正常的禮儀，例如讓老人先走。 隨著情況的嚴重性變得越來越明顯，競爭行為有所增加。 但約翰遜報告說，即使在疏散的最緊急階段，社會聯絡仍然在很大程度上完好無損； 例如，人們在彼此摔倒時互相攙扶。
結論：日常行為與緊急情況之間存在連續性。 無論人們將自己視為個人還是社群的一部分，他們都遵守社會規範。 人類不會忘記自己、自己的價值觀或對近在咫尺和遠在天邊的人的義務。 他們不會變成渴望逃跑的野蠻人。 災難會激發人們最好的一面，而不是野獸的一面。
資訊自由流通
如果人群行為模型要更符合心理學原理，從而更有效地預測人們在緊急情況下的行為，它們必須包含動態的“群體成員”變數。 任何群體的共同社會身份認同都可以成為高效有序疏散的基礎，而不是病態“恐慌”的根源。
例如，最近被困在地下近半英里的 33 名智利礦工的社會團結在他們等待救援期間對維持身心健康起到了至關重要的作用。 （截至 8 月，他們面臨著四個月的等待。） 礦工們組織了自己的教堂儀式和一個三人小組的“夥伴制度”，並且只有在每個人的定量口糧都透過一個洞口小心翼翼地放下去之後，他們才開始吃飯。 一名參加過護理課程的礦工監測了該群體的健康狀況，並進行了測試和疫苗接種。 礦工們透過繪製周圍環境地圖和清理岩石來協助救援工作。
有證據表明，緊急情況下最大的殺手是資訊不足——例如，當人們沒有意識到危險而沒有及時撤離時。 對於提供有關危險性質和位置的可信資訊，即時公共廣播系統比警報器和警報更有效。 在存在過度擁擠危險的地方，影片監控可以提供早期預警訊號。
應急計劃人員應鼓勵集體主義，而不是害怕它。 災難往往會使人們團結起來，但其他社會力量往往會分裂人們。 即使是在公共場所用於稱呼群體的語言也可能會有所作為。 例如，將人們稱為“顧客”會強調個人財務關係，並且已被證明會鼓勵競爭行為。 例如，將人們稱為群體成員——“乘客”或“公民”——可能有助於防止他們在爭搶出口時互相競爭。
應急計劃人員需要將普通民眾視為他們最好的資產，而不是最可怕的噩夢。 當局不應破壞人們組織起來互相幫助的自然傾向，而可以透過提供實用資訊來促進這種傾向——例如用箭頭和反光漆清晰標記的出口路線。 當要求普通民眾對自己的生存和福祉承擔更多責任時，他們可以做出非凡的事情。