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銀行總裁、石油公司高管和行為不端的政客似乎像公眾渴望從他們那裡獲得懺悔一樣，對承認有罪過敏。如果有時我們似乎更仔細地審視人們未能說“對不起”而不是過錯本身，部分原因是文化智慧認為道歉是修復破裂關係的第一步。
但是道歉在緩和事情方面到底能走多遠呢？新的研究表明，並沒有人們想象的那麼遠，這項研究發表在1月份的《心理科學》雜誌上。
“對於道歉能讓我們感覺更好，甚至忘記已經發生的壞事的期望被高估了，”研究合著者，鹿特丹伊拉斯姆斯大學管理學院的大衛·德·克雷默說。研究發現，在被冤枉後，想象自己收到道歉的人比實際收到道歉的人更滿意。
“鑑於欺詐案件、金融危機、人們似乎在當代社會目睹的道德升級，人們呼籲道歉，以至於我們似乎生活在道歉文化中，”德·克雷默說。
但是，我們對道歉的集體渴望可能無法很好地指示道歉一旦發出後的效果。 研究表明，人們很難預測自己對生活的情緒反應，並且傾向於高估未來對積極和消極情況的反應。（這與對我們利他行為的估計無關——也被誇大了。）類似的預測錯誤扭曲了我們對道歉的看法。
為了模擬信任的背叛，研究人員設定了遊戲並進行了操縱。參與者獲得 10 歐元，可以全部保留或轉移給合作伙伴，在這種情況下，參與者被告知，金額將增加三倍，他們的合作伙伴將決定如何分配總額。一旦轉移發生，參與者被告知他們的合作伙伴決定只返回 5 歐元。然後，每位參與者都收到了一份書面道歉，其中他們的合作伙伴表示悔恨並承認對不公平交易負責。為了比較，另一組參與者玩了信任遊戲，結果相同，但被要求想象收到道歉。第三組被要求想象整個場景，包括過錯和道歉。
在他們的賽後分析中，想象道歉的參與者（無論過錯是真實的還是想象的）都認為道歉比實際收到道歉的參與者更“有價值”和“更具和解性”。
然後，研究人員詢問，在接受違規者的道歉後，我們是否也高估了我們信任他們的能力。在一項後續研究中，相同的參與者與同一個吝嗇但悔恨的合作伙伴重複了遊戲，這次可以選擇轉移最初 10 歐元中的多少。“由於參與者在第一場遊戲中被利用，因此該金額是信任恢復的行為衡量標準，”作者在他們的論文中解釋說。想象整個場景的參與者預測他們平均會轉移 5.20 歐元。然而，在第一場遊戲中實際收到道歉的參與者在第二次遊戲中對他們的合作伙伴不太信任，平均只轉移了 3.31 歐元。
作者承認，實驗室環境之外的道歉價值受到的影響因素遠多於研究中考慮的因素，包括道歉的感知誠意以及道歉之後是否伴隨著對過錯的實際補償。
如果道歉本身並不像我們認為的那麼有價值，那麼它們仍然可以有效地恢復社會秩序，因為它們會觸發一個高度指令碼化的和解過程。一旦道歉被提出，壓力就會轉移到“受害者”身上，要求他們接受並繼續前進。“具有諷刺意味的是，拒絕接受道歉會將受害者變成違規者，”作者寫道。他們指出，不太瞭解社會規範的兒童通常無法優雅地接受懺悔。
倫敦商學院的合著者馬丹·皮魯特拉補充說，道歉並不一定表示悔恨。“有時，道歉不是為了彌補受害者，而是為了向外部觀眾表明自己是個好人。”因此，當你的受害者在觀眾中時，情況就變得棘手了。